您的客户会欺骗您-没关系

您的客户会欺骗您-没关系

客户忠诚就是一切。它是圣杯,彩虹尽头的金壶,栅栏另一侧的绿草。这是每个零售商都应追求的成功秘诀。这是绝对的。还是?

零售市场很拥挤,旅行的方向是朝着更多的选择和更多的门店方向发展,但是消费群只能增长这么多。最后,您将有更多的供应商争夺相似数量的客户。当然,我们都知道吸引顾客进入门是一回事,但是让他们一次又一次地回来是另一回事。 

许多零售商认为他们已经使用会员卡找到了答案。在1990年代蓬勃发展之后-特易购(Tesco)拥有Clubcard积分,塞恩斯伯里(以及其他许多品牌)和Nectar系统(Nectar)-靴子-逐渐壮大了咖啡专营权。现在,塞满钱包的塑料卡已经成为应用程序,所有东西都可以存储在iPhone上,只需轻扫或扫描即可收集。

但这有帮助吗?个别点几乎是毫无价值的,但数量巨大。单个Nectar积分价值½便士,而Sainsbury's会以每1英镑的普通费率将其赠送给他们,因此他们几乎不慷慨。

但这会影响消费者的心态。这笔钱实际上是零用,无论多寡,无论您是否获得奖励,您都将花费现金。而且,一旦您踏上旋转木马,就不想下车了。如果您的Nectar点正在积累,为什么要去具有不同方案的另一家商店来中断积累,然后重新开始?这是获得品牌忠诚度的黄金票。

吸引顾客进入大门是一回事,但让顾客一次又一次地回头是另一回事

但是忠诚是一个善变的朋友。随着诸如Amazon和eBay之类的在线购物网站的到来,过去25年一直很困难。现在大约有五分之一的零售在线销售,而在美国,这一数字约为一半。因此,它现在占销售交易的很大一部分-尽管我敢打赌您认为它更大。大多数人都这样做。这些数字意味着,英国80%的销售仍然是在柜台上实体进行的,这对于希望赢得顾客的传统“实体店”零售商来说应该是一个安慰。

但是,这里有一个简单的公式在起作用。技术与选择相结合,使消费者变得更加老练,这就是“作弊”(即零售泡沫)的作用。简单的“查找产品,查找产品,购买产品”过程的日子已经过去。如今的购物者了解零售环境,使数字世界和现实世界相互竞争。 

某些商品可能会作为首选在网上购买:任何可预测的商品,庞大的商品或“重复购买”商品。如果您知道自己想要一本特定的书,那么除非书店出售该书,否则您可能会在网上找到便宜的书。但是在线购物不适合浏览。亚马逊可能会根据以前的购买情况使用复杂的算法来计算您可能想要的其他商品(尽管结果可能会很不准确),但是这不能代替在一个好的书店里徘徊并在一块隐藏的宝石上徘徊花了半个小时。同样,在网上购买衣服会剥夺您处理面料,尝试不同风格以及查看某件商品适合(或不合适)的机会。 

问题是便利和价值,而不是满意度和适用性。购物者使用实体商店来查看商品,处理商品,对其进行尺寸调整,试穿,感受其重量,然后拍照并使用互联网查找更便宜的商品。他们可能会在品牌之间切换:看看Barnes和Noble的书,但从亚马逊订购。有时,商店会提供折扣或代金券,用于注册邮件列表。在很多论坛中,他们也交换凭证代码。这将客户而不是零售商置于零售领域的中心。但是没有伤痕的余地。这为零售商提供了千载难逢的机会,向客户展示他们所缺少的东西。 


品牌必须接受这种“品牌忠诚度”并加以适应。他们需要了解他们的客户,对他们的行为有深刻的洞察力,并据此制定战略模型。因为期望客户适应您肯定没有未来。希望他们与您的客户服务合作,免费提供样品,提供建议。在店内为他们提供优惠券以在线使用。因为在当今市场上,购买力才是真正的力量。所以是的,您的客户会欺骗您,但是没关系。因为他们也在欺骗其他所有人- 他们是你的。

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