为什么新的两级零售业将迎来激动人心的客户体验时代

为什么新的两级零售业将迎来激动人心的客户体验时代

Covid-19的到来突然改变了消费者的期望,观点和行为,这将迎来新的客户体验时代,并以前所未有的方式挑战传统思维。这就是为什么。

我们知道,冠状病毒既是一个健康问题,又是一个全球经济问题,这对每个人来说都是前所未有的,而且非常具有挑战性。但是我们还不知道,在接下来的几个月和几年中,我们的以消费者为导向的社会将会如何发展。但是,我们已经开始看到期望的一瞥,并且开始浮出水面。

采取第一步放宽对人的限制’疫苗即将推出后,其动作和活动可能很快就会发生,因此至关重要的是,现在就制定一项策略,要获得对消费者需求的行为洞察力,如何改善客户服务并在变化的现实中提供积极的客户体验的支持。

在线采用对商店来说是个好消息

多年来,客户服务和客户体验一直是许多谈话中的重中之重,讨论的重点是零售或任何以消费者为导向的部门。确实,并且有充分的理由,整个行业已经创建,这是捕获和解释客户感觉和情感的唯一目的。当我们进入大流行引发的客户体验新时代时,这种情况只会加剧,这是我们目睹的新购物者行为的副产品。

现在,听起来电子商务反而是现实,这对商店来说是个好消息,这听起来很不直观,所以让我解释一下。

多年来,在线购物在总购物篮中所占的份额一直在增​​加,但只是在逐渐增加。到2020年2月,非食品杂货达到了大约20%。然后,随着Covid-19大流行,到2020年11月,它已达到惊人的40%。如果有的话,许多人认为可能用了十年的时间才在几个月内完成。

而且,大部分新的在线支出不太可能很快消失。那么,这肯定会给实体店带来毁灭性的打击吗?

多年来,在英国这里,一个不可否认的事实是,大多数零售商只是拥有太多的空间。大流行所做的是将多年的零售业发展压缩到较短的时间范围内。最终,这对零售和消费者都是一个好消息。对于前者而言,这是个好消息,因为现状简直是不可持续的-最好是在较短的时间内忍受痛苦,而不是长时间拖延。

对于消费者而言,这意味着在大街上的零售质量(而非数量)将得到明显改善。因为平均将不再生存。这使我们带入了我们所期待的大流行后世界中最令人兴奋的方面。

多年以来,我们一直受过教育和适应性思考,而不是去考虑顾客购买的渠道,而是去思考一种一致的品牌互动,无论是在线,离线,桌面,移动,QR码等等。但是正在出现的是一种两层零售模式,其中在线和离线将扮演非常不同的角色。

为了方便起见,我们将继续在线购买已知产品,重复购买的商品以及我们在哪里购买’不确定在哪里可以在商店购买产品。

但是,如果我们要购买  奢侈品,或者我们需要感觉和触碰的东西,寻求建议或需要非常个人的体验,然后我们将在实体店购物。我们将来看每个人的长处和优点。

那’这与我们所知道的一切都是完全不同的,并且对于真正构成出色的店内客户体验的本质具有深远的影响。最终,这意味着店内将成为数字体验的扩展,而不是相反。

并不是问题出在哪里,重要的是您如何处理它

但最重要的是,我们希望品牌会努力理解也许是最重要的零售指标,即我们的感受。管理客户的期望并以正确的方式做出响应从未如此重要。一家公司的业务处于领先地位,并且可以通过情感分析和洞察力帮助品牌,这是一家公司, 费佛.

费佛的营销总监Keith Povey说:“毫无疑问,我们正在进入一个时代,遗留的范式被抛在后面,新的范式应运而生,而零售正处于这一时代的最前沿。”

毫无疑问,我们已经很好地进入了“聆听时代”,Feefo的效果分析等工具可以通过使用人工智能来分析您的评论内容并突出显示重复出现的主题来提供帮助。

“我们看到零售商转向,发展和加快数字战略,这是成功实现这一目标的唯一途径– 无论是高端街道还是高端市场-始终以客户为中心。机制需要一对一地倾听,理解和采取行动,并且一次具有成千上万的客户规模,并且具有相同的理解深度和能力。”

这将推动新的零售指标,因为零售商意识到他们需要比以往任何时候都更多地投资,以了解一个人如何影响另一个人,以及反之亦然。零售商不仅需要获得评论和五星级评价,还真的需要与以往任何时候进行接触和倾听客户的声音。

无论哪种方式,对于最适合聆听其顾客的商店而言,这都是一个好消息。

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