认识我的朋友

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认识我的两个最好的朋友“个性化”&“客户体验”

关于个性化和客户体验的文章很多-两者都是天生的伴侣-如果我们相信阅读的内容很多,我们认为两者都非常成熟和成熟,这是可以原谅的。两者都是大量开发和投资的产物,因此提供了最难以捉摸的因素-客户的“黏性”或某些忠诚度。

实际上,毫无疑问,零售商越来越了解他们必须对两者做出重大承诺,但实际情况却大不相同。当利亚姆·福克斯(Liam Fox)将英国企业描述为“胖子和懒惰”时,他很容易就提到了个性化和客户体验。为什么?当前的个性化尝试既是一维的又是反应性的,充其量只能依靠日历条目和智能镜来创建个性化参与的错觉。

例如,我最近(通过信箱至少收到了)一位著名的全国花店的卡片,提醒我这是我母亲的生日,并建议我希望发送哪种插花。我感谢他们的关注,并告知他们我母亲9个月前去世了。

现在,我听到你问了;他们应该怎么知道我母亲去世了?我的回应–别偷懒,真正的个性化是了解您的客户并以一种相关的,基于上下文的方式参与。不只是依靠日历提示并发出未经请求的邮件。告诉我您可以以相关的方式参与,并且我会很乐意提供必要的信息以提供相关信息。

对社交媒体的简单跟踪可以深入了解我们生活的各个方面–我们的感觉,如果我们度假,我们的兴趣,我们的优先事项,甚至我们所处的心情。此外,作为消费者,我们许多人愿意为我们期望作为新常态的现实付出代价。根据德勤在2015年发布的题为“大众个性化的兴起”的报告中,对个性化产品或服务有兴趣的五分之一的消费者愿意支付20%的溢价。

那么,这意味着什么? 对于不接受为客户提供个性化体验所需的技术的零售商,其含义是明确而认真的。作为消费者,我们从来没有像现在这样苛刻,如此混杂-愿意放弃一个品牌而毫不犹豫地进入竞争。而且,我们的期望持续呈指数增长。只有了解这一点的零售商才能生存,其余的前景则黯淡。

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